En 2009, Robert Wahbe tomó control de una división de Microsoft valorada en US$20.000 millones, con cientos de directivos y decenas de miles de empleados.
Pero había un enorme problema: un abismo de comunicación entre departamentos, que causaba una pérdida de oportunidades de negocio y horas de productividad.
En su papel de vicepresidente corporativo para la División de Servidores y Herramientas, a cargo de las plataformas de informática de la empresa, Wahbe descubrió que su personal de ventas necesitaba documentos y estudios de caso para poder cerrar acuerdos de negocio.
Muchos de estos documentos ya habían sido producidos por el departamento de mercadeo, pero esto muchas veces no lo sabía la gente de ventas.
De hecho, el 65% de los documentos producidos por el departamento de Mercadeo nunca eran utilizados por el equipo de ventas.
"Era un problema fácil de reconocer y fácil de articular, pero no era tan obvio identificar cómo arreglarlo", dijo Wahbe desde Seattle.
"No había una buena solución", dice.
Así que la división de Wahbe creó una página web interna para ayudar a recopilar todos los documentos de mercadeo.
Los encargados de venta y los directores de mercadeo se pusieron a trabajar juntos para mejorar el contacto entre ambos departamentos.
Y el propio Wahbe viajó a través del mundo, encontrándose con directivos para defender las ventajas de una mejor comunicación interna.
Identificar y articular
Resolver problemas es una de las habilidades más importantes en un jefe. La buena noticia es que hay estrategias para superar cualquier crisis.
Todo se empieza siguiendo los pasos sencillos establecidos por el ganador del premio Nobel Herbert Simon, dice Sreedhari Desai, profesor asistente de la Escuela de Negocios Kenan Flager, de la Universidad de Carolina del Norte.
El primer paso es identificar y articular la raíz del problema, algo que los directivos no siempre consiguen.
Por ejemplo, si tu departamento vio reducido su presupuesto en un 20%, el truco es descubrir qué causó la pérdida de ingresos que provocó esa reducción de costos.
Luego, es momento de decidir cuál puede ser una solución óptima. Por ejemplo, si tu reto es un nuevo competidor que acaba de entrar en tu segmento de mercado, analiza cómo será a partir de ahora el campo de juego y toma medidas para poder competir.
Desai recomienda que se generen distintos resultados. Esto asegurará que cuando tomes una decisión, hayas considerado todas las posibilidades y puedas evitar las críticas a tu estrategia y solución.
"Si has hecho tus deberes bien y has tomado en consideración todo lo necesario, debes comprometerte con el camino que has elegido", dice Desaid.
"Siempre habrá riesgo en la toma de decisiones, y debes superar las dudas sobre ti mismo".
Admitir el fracaso
Dicho esto, debes estar preparado para el fracaso. Antes de actuar en base a tu idea, establece parámetros sobre qué puede provocar que tengas que revisar tu estrategia.
Hay veces que los directivos no tienen más alternativa que elegir una opción que podría afectar negativamente su trabajo, sea esta una reducción salarial o una pérdida de trabajadores, dice Michel Safars, profesor en la escuela de negocios HEC de París.
Este tipo de decisión puede provocar un elevado nivel de estrés y un sentimiento de que la decisión ha sido equivocada.
"Cuando tu decisión va en contra de tus intereses personales, debes poner atención a las señales corporales que indican miedo", dijo Safars.
"Todo te estará diciendo que no lo hagas, aunque sepas que es lo mejor para la empresa".
En esos momentos antes de tomar una decisión, también es crucial que los directivos proyecten que tienen la situación controlada.
"No se trata de tener la respuesta todo el rato, sino de tener un proceso en marcha para encontrar una solución", dijo Safars.
Impacto internacional
Si tu empresa tiene una actividad global, ten en cuenta las normas locales que pueden influir en la toma de decisiones, dijo Desai.
Por ejemplo, en muchos países del sudeste asiático, es probable que los trabajadores tengan resistencia a contribuir con sus ideas para solucionar problemas.
Así que los jefes tienen que trabajar duro para evitar ese pensamiento grupal que puede hundir a las empresas por no tener en cuenta todos los puntos de vista.
La colaboración puede ser crucial para solucionar problemas nuevos u otros que afectan a varios niveles de la organización, asegura Desaid.
Pero, como jefe, no tengas miedo a tomar decisiones ejecutivas.
"Si te enfrentas a un problema rutinario, no hagas perder el tiempo a todo el mundo con reuniones y múltiples correos electrónicos sobre algo que solo depende de que alguien dé el visto bueno a una decisión", explica Desaid.
Tras pasar tres años intentado arreglar los problemas de comunicación de su división en Microsoft, Wahbe decidió dejar la empresa y ser cofundador de Highspot, que produce una "plataforma para permitir ventas", con el objetivo de conectar a vendedores con buena información.
"Todas las empresas luchan contra este problema, y creemos que hemos encontrado la solución", dice Wahbe desde su oficina en Seattle.
No todos los directivos tienen que dejar sus empresas para resolver problemas.
Casi cualquier crisis, incluso un problema de todo un sector, puede superarse con estrategias adecuadas y la voluntad de fracasar bien.
