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Sernac: Cobros indebidos concentraron el 52% de los reclamos contra cajas de compensación

Sernac: Cobros indebidos concentraron el 52% de los reclamos contra cajas de compensación
T13
Casi 1.700 quejas recibió el servicio durante el segundo semestre del año 2015 en contra de las cajas de compensación.

Con el propósito de conocer el desempeño de las cajas de compensación en función de los reclamos presentados por los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) elaboró un ranking.

El estudio, dado a conocer este viernes, incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015 y lo comparó con el mismo período del año 2014.

¿Qué encontraron?

Durante el segundo semestre del 2015, el servicio recibió 1.652 reclamos, es decir, se produjo una disminución de un 24% respecto del período anterior, donde se registraron 2.166 casos.

Reclamos ingresados a SERNAC - Mercado Financiero
Reclamos ingresados a SERNAC - Mercado Financiero

¿Por qué reclaman los consumidores?

 Los consumidores reclamaron al Sernac por diversos inconvenientes, entre ellos:

  • Cobros indebidos (52,2%): Esto es, no reversar cargos mal efectuados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, cobros por servicios no contratados, entre otros.
  • Cobranzas extrajudiciales que no corresponden (14,1%): Por ejemplo, consumidor no reconoce deuda.
  • Problemas de calidad del servicio (9,6%): Entre ellos, no entregar total o parcialmente el dinero al consumidor.
  • Falta de información (7,1%): No informan el monto total a pagar.

Comportamiento según tasa de reclamos

La mayor tasa de reclamos en el segundo semestre de 2015 la registró la caja de compensación Los Héroes. Por su parte, la que obtuvo el mejor índice de comportamiento fue Los Andes.

Este ranking permite concluir que entre los semestres analizados, todas las cajas de compensación disminuyeron sus tasas de reclamos, destacando Gabriela Mistral que los redujo en un 38,3%.

Resultado Tasa Reclamos (TR) en Cajas de Compensación, segundo semestre 2015:

Es la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda, que presenta una Caja de Compensación por cada 10.000 afiliados deudores. Este indicador se calcula dividiendo el número de reclamos registrados contra una caja de compensación por el número de afiliados con deuda, multiplicado por 10.000.

Resultado Tasa Reclamos (TR) en Cajas de Compensación
Resultado Tasa Reclamos (TR) en Cajas de Compensación

Comportamiento por respuesta a los reclamos

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos períodos, se destaca el aumento de la respuesta “proveedor acoge”, de un 45,9%, el segundo semestre de 2014, a un 50,2% durante el segundo semestre de 2015.

Al analizar las respuestas clasificadas como desfavorables para los consumidores, las que incluyen aquellos reclamos que no fueron acogidos y los que no fueron respondidos, el índice bajó desde un 54,1% el segundo semestre de 2014, hasta un 49,8% durante el segundo semestre de 2015.

Durante el segundo semestre de 2015 las tasas de respuesta desfavorable más altas fueron detectadas en Los Héroes (61,8%) y La Araucana (53,1%).

En cambio, las entidades que mostraron las menores tasas de respuesta desfavorable fueron: 18 de Septiembre (29,8%) y Gabriela Mistral (30,7%).

Resultado Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD) en Cajas de Compensación, segundo semestre 2015

Resultado Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD) en Cajas de Compensación
Resultado Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD) en Cajas de Compensación

Ranking final de comportamiento de cajas de compensación durante el segundo semestre del 2015

El resultado final del ranking de reclamos de las cajas de compensación, se obtiene multiplicando los dos índices señalados anteriormente, esto es, la Tasa de Reclamos (TR) por la Tasa de Respuesta Desfavorable de cada entidad.

Finalmente, el ranking lo lideró 18 de Setiembre, con un indicador de 2,06; le siguió Los Andes (2,34). El peor comportamiento lo obtuvo la Caja de Compensación Los Héroes (7,81).

Ranking
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