En tiempos de pandemia los reclamos de los clientes se han intensificado en distintas áreas. Principalmente, por incumplimientos en el sector del comercio electrónico, las líneas aéreas y los cobros en establecimientos educacionales. Pero hoy dice Lucas Del Villar, director del Sernac, existe un área que está en la mira del organismo y que tiene que ver con un tema muy sensible para la gente: el endeudamiento y los abusos del sector financiero, principalmente empresas que ofrecen servicios que nunca entregan, o que hacen cobros abusivos, que podrían terminar en juicios y compensaciones para los usuarios afectados.
-Está claro que hoy los chilenos viven un tema de endeudamiento importante y difícil de afrontar. ¿Hubo aumento de reclamos en esta materia?
-La protección del sector financiero, que viene desde 2012 con una unidad especial desde esa época, ha obtenido $ 58 mil millones en compensaciones. Sobre endeudamiento y cobranza hemos trabajado en tres áreas: servicios de asesorías, donde hay empresas que lo hacen bien, y otras que lo hacen mal. Nos ha alertado la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, y también hemos visto reclamos, que si bien son pocos, en esta época se ha aumentado en 50%.
-También apuntan al tema de cobranzas abusivas….
-Estamos trabajando en un estudio para rebajar los tramos de cobranzas, que son muy altos. En gestión de cobranza por créditos hipotecarios, te pueden cobrar un 3% de lo que vale tu casa, solo por mandarte un mensaje de texto, o un llamado de teléfono.
-En el caso de empresas que prestan asesorías ¿estamos hablando de qué tipos de firmas? ¿Se vende realmente un servicio o son estafas?
-Hay empresas grandes, medianas y pequeñas. En términos generales, no se trata de una estafa. Este es un mercado que se ha consolidado en los últimos años, pero que ha crecido exponencialmente por la pandemia: personas que no pueden pagar, 5 millones de personas que están sobre endeudados, cifras dramáticas que explican por qué han proliferado estos servicios para asesorar a la gente.
- ¿Hay campañas agresivas para atraer a personas?¿Cuánto cuesta un servicio como éste?
-Hay una publicidad muy intensiva, sobre todo de empresas grandes. Las más pequeñas funcionan con el boca o boca. Antes de la pandemia se instalaban en las puertas de la Super, y algunos son muy poco serios, te cobran montos mensuales altos, te dejan botados, o te traspasan costas judiciales infladas, con problemas serios de calidad…cobran servicios que incluso presta de forma gratuita la superintendencia. Algunos piden cheques, otros mensuales $100 mil, $200 mil o $300 mil pesos, para que el consumidor pueda retrasar pagos, pero la forma que los defienden no resguarda los mecanismos que tiene el sistema. Los consumidores muchas veces quedan a la deriva, y no saben que el Sernac está fiscalizando, y que pueden reclamar.
-¿Hay desconocimiento entre la gente que pueden reclamar y ser defendidos?
-Primero estamos fiscalizando lo que ocurre, en general la gente cree que no tiene derechos por ser moroso, cosa que no es así. Hay muchas cláusulas abusivas, las personas tienen que saber que contamos con una unidad especial para investigar estos casos.
-¿En qué industrias se da más el tema de las cobranzas abusivas?
-Las cobranzas con hostigamiento, prácticas que están reguladas por la Ley del Consumidor: no se debe cobrar más de lo que dice la ley. Eso lo estamos investigando a fondo. Rebajar cobranzas y sancionar más drásticamente. Hay empresas que llaman muchas veces al día para cobrar, y en muchos casos estamos hablando de montos bajos y la intensidad de hostigamiento es tremendo. Informan a toda la familia, y mandan informes que parecen judiciales para amedrentarlos. La gente tiene que exigir sus derechos, y reclamar en el Sernac. El año pasado recibimos 19 mil reclamos por cobranzas abusivas, montos altísimos, que se han incrementado este año: ya llevamos 6500 reclamos en el mundo del crédito automotriz, el retail e instituciones financieras, incluidos bancos.
-¿Esto podría terminar en juicios?
-Estamos preparando no solo denuncias, sino que acciones colectivas más fuertes, porque este tipo de prácticas en pandemia ha aumentado, afectando la tranquilidad familiar y la estabilidad laboral. Hay una afectación psíquica que está atropellada en este tipo de prácticas.
Portabilidad y aumento de tasas
-¿Están fiscalizando además el tema de la portabilidad financiera, que haya más transparencia?
-Aquí hay una política pública que se adoptó. Este es un derecho del consumidor financiero. En relación a esto hemos visto algunos elementos que permiten una mejor toma de decisiones. El consumidor se comporta de acuerdo estímulos. Por ejemplo nos dimos cuenta que las personas no entienden cuando le llega el estado de cuentas. Porque no está claro si paga el pago mínimo, tampoco saben si hipotecario es bueno o no. y esa información la queremos dar. Hemos trabajado con expertos europeos para orientar mejor a los usuarios, sobre todo en miras a la portabilidad financiera. Entre mejor información tenga va a tomar decisión mejor para él, y también para el sistema, pata imprimir más competencia.
-¿Es efectivo que también están mirando las reprogramaciones de crédito y que han detectado algunas malas prácticas?
-Sí, nosotros hemos estado viendo tema de reprogramaciones, y hemos visto instituciones que las hacen pero con malas prácticas. Estamos investigando, pero hemos visto que algunos bancos solo hacen reprogramaciones con sus clientes. O que obligan a reprogramar todos los créditos, y eso vulnera el derecho a la libre elección. Hemos visto también reclamos por tema de publicidad.
-¿Pero el banco no tiene derecho a decirle que no a alguien?
-Eso se reguló cuando salió la ley de fortalecimiento del Sernac en materia financiera. Una institución pueden rechazar la otorgamiento de crédito por cosa de riesgo, pero no cambiar condiciones, que es una investigación que tenemos abierta. Pero no establecer estas condiciones, que tienes que ser cuentacorrentista para dar un crédito. El banco con esta práctica dice que tiene clientes de primera y segunda categoría. Es sabido que cuenta corriente es el que genera más ingresos, pero no puede discriminar.
-¿Con qué institución mantiene el Sernac una investigación abierta?
-Efectivamente el Sernac recibió un número considerable de reclamo respecto a cambio de tasas. Estas estaban bajando el año pasado, y después del estallido las subieron unilateralmente. El Sernac inició una investigación, hoy esta en procedimiento colectivo que busca establecer devoluciones, con el Banco Scotiabank, que fue el que más reclamos tuvo, pero también hay otros que están en investigación, porque esto afecta a los consumidores, y es algo que creemos que todavía se está haciendo en la industria. La idea para evitar un juicio colectivo es que las instituciones reconozcan las tasas que ofrecieron. En pandemia estas prácticas pueden extenderse, y por eso estamos poniendo ojo en el tema.
