Este 2020 se convirtió en uno de los años más desafiantes para los emprendedores, especialmente para aquellos que mantenían un modelo de negocios que implicaba tener un espacio físico para trabajar o conectar con los clientes.
La crisis sanitaria obligó a miles de pymes a adaptarse al e-commerce, además, cambió necesidades tanto para emprendimientos como para clientes.
¿Cuáles son los principales desafíos para los emprendedores este 2021?
1. Poner atención a todo el proceso de venta online
Según Joaquín Trujillo, docente del Diplomado en Customer Experience & Data-Driven de la FEN, U. de Chile, el 2020 fue año de altos y bajos, dependiendo del tipo de industria y modelo de negocio para cada emprendimiento.
Para él, una de las claves para este 2021 es lograr entender que la aceleración que se obtuvo con el e-commerce durante la crisis sanitaria se va a mantener. Por eso, es importante ver la calidad del servicio en todo el proceso de venta que vive un cliente, todo lo que pasa después de que se adquiere un producto o servicio.
"El tiempo de entrega, la calidad del servicio entregado, el feedback que eventualmente puede obtener un emprendedor para poder mejorar futuras experiencias o futuros procesos frente a un cliente... El gran desafío está en cómo logro mejorar la experiencia digital de mi negocio frente a mi cliente, un desafío netamente vinculado a una estrategia, por lo tanto, tiene que haber un pensamiento estratégico detrás, un planificación y una medición para poder determinar si los objetivos que estoy cumpliendo se logran o no en el camino", explicó el docente.
"Los emprendedores tenemos que ser mucho más empáticos con la experiencia, hay que entender el contexto, que estamos viviendo cambios y, por ende, tenemos que hacer todo lo necesario para que en ese proceso de compra, la primera experiencia sea impecable, de alto nivel", agregó.
2. Trabajar desde la lógica de la información
Para Trujillo, otro desafío importante para los emprendedores en este nuevo año es comenzar a trabajar desde la lógica de la información, es decir, prestar atención a los datos para mejorar procesos internos y también para observar lo que están realizando grandes empresas.
"Hoy día los datos se convierten en una fuente central de valor diferenciado frente a la competencia, por lo tanto, hoy cualquier emprendedor debe comenzar a mirar sus datos como un proceso clave para mejorar el conocimiento al cliente, los procesos dentro de una organización, las experiencias que pueden construirse y la información, o la retroalimentación con organización que un emprendedor puede tener para mejorar sus procesos evolutivos", dijo.
3. Saber quiénes son tus clientes, para mantenerlos
Según Paula Broitman, profesora de innovación y emprendimiento de la Escuela de Administración UC, otro punto importante es entender a tus clientes actuales para así también lograr mantenerlos.
"Es mucho más provechoso, desde el punto de vista de los recursos, trabajar sobre la experiencia de los clientes actuales. Por lo tanto, debemos entender con profundidad quiénes son, cómo generar la compra, cómo mantener a los clientes que hay. Salir a gastar los pocos recursos en atraer a clientes nuevos puede ser, desde el punto de vista de rentabilidad, muy poco beneficioso", explicó.
"No hay que perder nunca la oportunidad de preguntarle a los clientes nuevos cómo te conocieron, y a todos los clientes que tienes de antes, por qué te eligen, qué les gusta de tu oferta, de tu producto, de tu servicio, entender bien que esos clientes te eligen por alguna razón", agregó.
