Empresa bloqueaba el call center para reducir denuncias por siniestros: Autoplanet suspendió su servicio
Una serie de denuncias de clientes puso bajo cuestionamiento a Autocare, servicio de asistencia vehicular comercializado por Autoplanet y administrado por la empresa MOK, luego de que automovilistas aseguraran que no recibieron ayuda cuando quedaron varados en carreteras o sufrieron emergencias con sus vehículos.
La situación adquirió mayor gravedad tras conocerse mensajes internos atribuidos a un supervisor de MOK, en los que se afirmaba que el call center había sido dejado temporalmente fuera de servicio para reducir la tasa de siniestros.
Servicio prometía asistencia durante las 24 horas
Tal como consignó el equipo de T13, Autocare comenzó a comercializarse a fines del año pasado por un valor mensual de $4.990.
Entre sus prestaciones se ofrecían asistencia en ruta desde Arica a Punta Arenas, servicio de grúa, envío de combustible, cambio de neumáticos y apoyo de un conductor profesional en caso de accidente o enfermedad. Incluso, se contaría con un equipo paramédico para asistencia.
Según la información entregada por la vendedora consultada, la cobertura funcionaría las 24 horas, los siete días de la semana.
Sin embargo, distintos clientes denunciaron que no lograron comunicarse con el centro de atención cuando necesitaron activar los beneficios contratados.
El chat de supuesto supervisor de empresa de asistencia en que informa "bloqueo" del call center
El equipo de T13 accedió a mensajes de WhatsApp atribuidos a Michelle Tognarelli, supervisor de MOK, dirigidos al equipo de ventas.
En uno de ellos se indicaba: “El 'call' (call center) se encuentra fuera de servicio porque estamos tratando de bajar la siniestralidad; hasta que eso no se logre, seguirá funcionando de la misma forma”.
Una exempleada aseguró que inicialmente el servicio funcionaba correctamente, pero que posteriormente el número comenzó a ser bloqueado para disminuir las emergencias reportadas. Además, sostuvo que el asunto fue abordado durante una reunión realizada el 8 de junio en las oficinas de MOK.
El gerente general de la compañía, Pablo Parada, reconoció que el call center fue cerrado temporalmente, aunque afirmó que se mantuvo habilitada una vía alternativa de atención.
Denuncian que quedaron varados y debieron pagar por su cuenta
Uno de los casos de denuncia corresponde a un matrimonio cuyo automóvil sufrió una falla a unos 450 kilómetros de Santiago. Pese a que llamaron durante horas al número de emergencia, nadie les respondió y debieron desembolsar $400 mil para solucionar el problema.
Otro cliente quedó sin combustible cerca de Copiapó poco antes de la medianoche. Al no obtener respuesta, llamó a la persona que le había vendido el servicio y posteriormente a un supervisor, quien, según su testimonio, le dijo que solo trabajaban de lunes a viernes, entre las 09:00 y las 18:00 horas.
También hubo usuarios que denunciaron que la plataforma mostraba como “agotados” servicios que nunca habían utilizado, entre ellos apertura de puertas, cambio de neumáticos y reparación de espejos.
Algunos continuaban pagando la mensualidad mientras esperaban una solución.
Supervisor habría entregado instrucción para dificultar las anulaciones de contrato
Otro mensaje atribuido al mismo supervisor pedía a las vendedoras no facilitar el término de los contratos: “Cualquier anulación la reviso yo personalmente y les pido que no le hagan tan fácil este proceso al cliente”.
Reportajes T13 intentó comunicarse en reiteradas ocasiones con el sujeto identificado como Michelle Tognarelli, pero no obtuvo respuesta.
Autoplanet suspende la comercialización del servicio
La gerente de Autoplanet, Catalina Orozco, aseguró que la empresa desconocía estas instrucciones y rechazó categóricamente lo ocurrido.
“Totalmente inaceptable. No va en línea con la ética y los valores que tenemos como compañía”, señaló, calificando los hechos denunciados como “prácticas tramposas”.
Autoplanet anunció el inicio de una investigación y decidió suspender temporalmente y con efecto inmediato la comercialización de los servicios asociados a MOK, mientras se esclarecen las denuncias.
Finalmente, la empresa se contactó con el matrimonio que debió pagar más de $400 mil pesos y les devolvió el dinero, junto a una compensación.
