Tras caso que se volvió viral: Sernac ofició a aerolíneas para conocer protocolos sobre transporte de mascotas

La semana pasada se volvió viral a través de las redes sociales la denuncia de una influencer, conocida como Nati Vargas, quien acusó a la aerolínea nacional Sky de no permitirle viajar con su perro hacia Punta Arenas, a pesar de que contaba con el pasaje y la documentación de su mascota.

Si bien la empresa respondió a través de un comunicado, entregando su versión acerca de lo sucedido, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) comunicó el lunes que ofició a Sky, Latam y JetSmart para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de animales y el modo de informarla a los consumidores, en particular, al momento de efectuar la compra y respecto de restricciones que puedan afectarles.

Además, también se les solicitó que entregaran información sobre consumidores que durante los últimos tres meses hayan sido afectados por restricciones respecto del transporte de animales al momento de abordar el vuelo contratado, y las opciones de solución y/o compensación ofrecidas en dichos casos.

Es importante mencionar, destaca el Sernac en su sitio oficial, que cuando una persona consumidora compra un pasaje en avión, es similar a la firma de un contrato cuyo contenido es fijado unilateralmente por la aerolínea. Por lo tanto, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor, ni aún a pretexto de circunstancias extraordinarias.

La Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.

En caso de existir incumplimientos de las condiciones contractuales, las multas pueden ser de hasta 300 UTM, es decir, más de 20 millones de pesos.

Sernac: 65 reclamos en lo que va de 2025

Según detalló el Sernac, en lo que va de 2025 ha recibido 65 reclamos sobre esta temática. 

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Del total de casos de este año, la mayoría corresponde a la empresa Sky, que aumentó un 91% respecto del mismo periodo de 2024. Al contrario, Latam y JetSmart redujeron sus tasas de reclamos en un 33% y 72%, respectivamente.

Respecto a la distribución, de los reclamos tanto de 2024 como 2025, un 67% son por traslados de perros y un 33% de gatos.

Los principales motivos de reclamo son:

• Denegación de embarque y los problemas con requisitos de viaje.
• Maltrato y las condiciones inadecuadas en el transporte, la pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambios en las tarifas sin previo aviso
• Falta de respuesta y solución ante problemas con mascotas y animales de compañía.