Retrasos en los despachos, productos equivocados, dificultades para realizar cambios o devoluciones y respuestas automáticas que no resuelven los problemas son algunas de las situaciones más frecuentes que enfrentan los consumidores tras una compra online.
Ante esto, expertos en servicio al cliente entregan recomendaciones prácticas para enfrentar estos casos y evitar que un reclamo quede sin respuesta.
Las compras por internet se han convertido en parte de la vida cotidiana de millones de personas. Sin embargo, cuando surge un problema después de concretar una compra, muchos consumidores no saben exactamente qué pasos seguir ni cuáles son sus derechos frente a una empresa que demora en responder o no entrega una solución satisfactoria.
Retrasos en los despachos, productos que llegan dañados, errores en los pedidos, dificultades para realizar cambios o devoluciones y canales de atención saturados suelen concentrar una parte importante de los reclamos asociados al comercio electrónico, especialmente durante eventos de alta demanda como Cyber Day, Black Friday o temporadas de ofertas.
Frente a este escenario, Julio Farías, experto en servicio al cliente y cofundador de ZerviZ, señala que lo más importante es actuar de manera ordenada y conservar todos los antecedentes relacionados con la compra.
"Muchas personas se frustran cuando no reciben una respuesta inmediata, pero es fundamental guardar comprobantes de compra, correos electrónicos, capturas de pantalla y cualquier registro de las gestiones realizadas. Esa información puede ser clave para respaldar un reclamo posterior", explica.
Cyber Day: ¿Qué hacer si una compra online presenta problemas?
Según el experto, existen algunas medidas básicas que pueden ayudar a agilizar la resolución de un inconveniente:
- Revisar las condiciones de compra, despacho y devolución informadas por la empresa.
- Mantener registros de todas las comunicaciones realizadas.
- Utilizar los canales oficiales de atención antes de recurrir a redes sociales.
- Solicitar un número o comprobante de seguimiento del caso.
- Exigir una respuesta formal cuando los plazos comprometidos no se cumplen.
Farías explica que uno de los principales problemas actuales es la diferencia entre responder y resolver.
"Hoy muchas empresas han incorporado herramientas digitales para gestionar consultas, pero el desafío no es únicamente responder rápido. Lo que realmente espera el cliente es una solución efectiva a su problema. Cuando eso no ocurre, la experiencia termina siendo igualmente negativa", afirma.
El rol de los chatbots y la inteligencia artificial
El crecimiento del comercio electrónico también ha impulsado la incorporación de tecnologías como chatbots, asistentes virtuales e inteligencia artificial para atender un mayor volumen de consultas.
Sin embargo, el experto advierte que estas herramientas deben complementar, y no reemplazar completamente, la atención humana.
"La tecnología permite responder consultas simples de manera mucho más rápida, pero cuando existe un problema complejo o una situación particular, las personas siguen necesitando acceder a un ejecutivo que pueda analizar el caso y tomar decisiones. La automatización funciona mejor cuando está acompañada por una estrategia centrada en el cliente", sostiene.
¿Cuándo corresponde escalar un reclamo?
Cuando una empresa no entrega una solución o no responde dentro de un plazo razonable, el consumidor puede recurrir a organismos de protección al consumidor o utilizar plataformas formales de reclamos.
"Lo importante es no abandonar el proceso. Muchas veces las personas dejan de insistir porque sienten que nadie las escucha, pero hoy existen distintos mecanismos para dejar constancia de una situación y solicitar una respuesta formal. Mientras más información y antecedentes tenga el consumidor, mayores serán las posibilidades de resolver el problema", concluye Farías.
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